A partir desta segunda-feira, 2, empresas reguladas pelo governo federal serão obrigadas a oferecer atendimento humano nos SACs das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.
A regra está no decreto publicado em 13 de outubro, que deu 20 dias para adaptação. A mudança vale para telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, energia elétrica, bancos e fintechs.
De acordo com o governo, a norma reverte a flexibilização adotada na pandemia, quando houve ampliação de robôs, chatbots e menus eletrônicos e redução de atendentes.
Pelo novo texto, o consumidor deve ter acesso imediato à opção de falar com pessoa e à opção de cancelamento, tanto no chat quanto no telefone. As empresas também não poderão criar mais de cinco etapas ou níveis até a resolução da demanda.
O decreto prevê ainda que, se a ligação cair antes do fim do atendimento, a empresa deve retornar em até 300 segundos, ou seja, cinco minutos.
Já empresas de transporte por aplicativo e de entrega, como Uber, que não são reguladas, deverão enviar ao governo informações sobre como atendem seus usuários.
